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2018年4月24日 (火)

4月定例会 報告

4月は、眼鏡・宝石店をされながら、地域商店コンサルタントもされているという山田文美先生をお招きして、お客様とのコミュニケーションについて学びました。
前年度も山田先生のお話をお聞きする機会があり、大変勉強になりましたので、
今回もとても楽しみにしておりました。
私たちの仕事は、来てくださったお客様に対し、ご様子をお聞きし漢方をご提案することですが、そのためにはまずお客様に寄り添い目線を合わせて「お客様の思い」を知ろうとすることが大切。
「こんにちは」のあいさつから始まり、世間話をしながら、お客様がなぜ今日ここへ来てくださったのかを推し量り、「お客様の思い」がわかること、それがあって、やっとこちらからの漢方のお話をする準備ができたことになるんだそうです。
お客様と目線が合わさったところで、今度は「こちらの思い」を伝える番です。
その時のお話の切り出し方にもポイントがあります。
意識すべきは、これからの道順をしめすこと。
そうすると、お客様は安心され、「話をきいてみよう」という気持ちになるそうです。
例えばこんな感じで
「まず最初に、お悩みの症状を詳しくお聞きします」
「次に、お悩みの症状について詳しくご説明いたします」
「最後にお客様のお悩みを改善できる漢方薬をご提案いたします」
「それでよろしいでしょうか?」←この「了承を得る」のがポイントなんですって。
「はい」←たいがい、そう応えてくれるそうです。
「それでははじめます」
  (・・・相談をする)
「ご質問ありませんか?わからないことがあればなんでもおたずねくださいね」
どうですか?
ちょっと話をきいてみたい気分になって頂けましたでしょうか?
日頃の接客で無意識にしていることをあえて掘り下げて考えてみると、とても有意義でした。
出来ていないことはさらに取り入れて、お客様に心地よく感じて頂き、安心してご相談頂けるお店作りをこれからも目指したいと思います。
余談ですが、最近行った歯医者さんが、まさに、この手順でお話して下さいました。なるほど、そのおかげで安心して治療を受けることができたのだな、と後から改めて思いました。
接客する者として、接客される機会を持つことはとても勉強になります。
私たち、京滋奈中医薬研究会は中医学の研鑚だけでなく、コミュニケーション力も学び、お客様に心地よく漢方相談を受けていただけるように日々取り組んでおります。
お気軽にご相談くださいね。

                  京都市 漢方いちじょうじ 志村幸枝  

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